[Dutch] Stap 6 optimalisatie bestelproces van webwinkels – Focus
Posted by me on the ISM Company blog:
Je bent dag-in dag-uit bezig met je eigen business. Maar uiteindelijk zijn het de consumenten waar je het voor doet en die wat bij je kopen. Het is dus belangrijk om je niet zozeer te focussen op de voordelen voor jouw business, maar vooral op de voordelen van jouw diensten en producten voor de consument en zijn beleving van jouw checkout proces.
Registratie moet optioneel zijn
Ooit gehoord van de ‘300 million dollar button’? Dit verhaal gaat over een site die één knop verwijderde uit het registratie proces en daarmee 300 miljoen dollar meer omzet maakte. Het ging hier om de knop ‘Register’.
De eerste optie is die om als gast uit te loggen.
Bedenk je dat de meeste mensen (in eerste instantie) gewoon iets bij je willen kopen en niet direct een ‘relatie’ willen aangaan. Ondanks dat het verschil qua formulier waarschijnlijk maar 2 velden is (gebruikersnaam en wachtwoord) is het psychologische effect hiervan erg groot. Zorg er dus altijd voor dat je klanten de mogelijkheid geeft op als gast de bestelling af te ronden. Maak het doel van het hebben van geregistreerde klanten niet belangrijker dan het maken van meer omzet.
Nieuwsbrief moet opt-in zijn
Buiten dat het verboden is volgens onze wetgeving, is het niet heel netjes om (potentiële) klanten direct te spammen via de e-mail. Als iemand wat bij je koopt, zorg er dan voor dat er een optie is om in te schrijven voor de nieuwsbrief, maar zet deze standaard uit.
Verplicht geen onnodige informatie
Ga niet vragen om een geboortedatum of geslacht als je daar toch niets mee doet of niet helder aan de consument kan uitleggen waarvoor je deze informatie nodig hebt. Je kan het natuurlijk als optie meenemen, maar verplicht stellen is niet handig, consumenten zijn vaak erg op hun privacy gesteld.
Personaliseer je content
Toon alleen opties die relevant zijn voor de betreffende consument. Als je al weet dat de consument van buiten de EU je producten besteld, laat dan de betaaloptie iDeal achterwege, daar gaat hij toch geen gebruik van maken. En als de consument in het begin van het bestelproces al een bepaalde keus heeft gemaakt, blijf dan niet alternatieven geven voor die optie.
Leg niet te veel nadruk op couponcodes
Toon deze optie niet of niet te opzichtig aan de consument. Als je dit wel doet dan voelt de consument alsof hij te veel betaald omdat er blijkbaar veel wordt gedaan met couponcodes die hij niet heeft. Daarnaast zorgt een opzichtige couponbox ervoor dat consumenten online gaan zoeken naar couponcodes voor bestellingen die ze ook wel geplaatst hadden zonder de coupon code. Dat kost je dus weer marge!
Wees voorzichtig met ‘beheeropties’
Veel gebruikers zien het afrekenproces als het opsturen van informatie via de webshop naar jouw bedrijf. Ze beseffen zich meestal niet dat de gegevens opgeslagen worden in een database. Het opslaan van gegevens als (verzend en factuur)adressen, creditcardgegevens of het (tijdelijk) opslaan van de inhoud van de winkelmand kan dus verwarrend overkomen voor de gebruiker. Dat de gemiddelde gebruiks hier wat naïef in zijn is gunstig bij het verzamelen van data, maar wees dus voorzichtig met het introduceren van dergelijke beheeropties.
Wees voorzichtig met cross-selling
Als de gebruiker iets aan zijn winkelmand toevoegd en de inhoud van de winkelmand gaat bekijken zie je op veel webshops dat er naast het product in de winkelmand nog verschillende andere producten staan: de zogenaamde cross-sell producten (of kassakoopjes). Slim van de webwinkelier, want op die manier kun je op het laatste moment nog wat extra spullen onder de aandacht brengen. Op sommige sites wordt er echter zoveel nadruk gelegd op deze kassakoopjes dat het verschillende gebruikers in verwarring brengt. Heb ik het product nu inderdaad toegevoegd aan mijn winkelmand? Ben ik op een andere categoriepagina terecht gekomen? Is er wat fout gegaan en zitten er nu andere producten in mijn winkelmand?
Zorg er voor dat het duidelijk is dat dit de pagina met de inhoud van de winkelmand is, welke items in de winkelmand zitten, en maak duidelijk onderscheid tussen de winkelmand en de aanbevolen kassakoopjes.
Conclusie
Gebruik de richtlijnen in dit artikel om het afrekenproces op je eigen webshop te stroomlijnen. Maar let er op dat (om wat voor reden dan ook) elke aanpassing op jouw specifieke website en voor jouw specifieke publiek wellicht onverwachte effecten kan hebben. Zoals bij alle richtlijnen of ‘best practics‘ voor webshops geldt ook hier: zorg ervoor dat je de effecten van veranderingen op je website meet d.m.v. een A/B of MvT test.
Meer lezen?
In het rapport van Baymard staan nog meer onderzoeksresultaten en uitgewerkte cases. Mocht je hier dieper op in willen gaan dan kan je deze zelf aanschaffen en downloaden.
. Denk aan periodieke kortingsacties, webinars, nieuwe producten of je wekelijkse nieuwsbrief. Sommige sites als 
